一、 2022年市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)各類咨詢投訴基本情況 

　　2022年,連州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類咨詢投訴舉報(bào)1928件,比去年增加728件,增長(zhǎng)60.67%。其中，咨詢類460件，占受理總量23.86%，比去年增加221件，增長(zhǎng)96%；投訴類947件，占受理總量49%，比去年增加306件，增長(zhǎng)48%；舉報(bào)類521件，占受理總量27%，比去年增加201件，增長(zhǎng)63%。

（圖表1）

　　二、2022年各類咨詢投訴舉報(bào)件在各轄區(qū)分布概況

　　北門、南門所轄區(qū)工單量占有全市總量92.9%，北門所轄區(qū)最多，工單量為1332件，占全市總量的69.1%；南門轄區(qū)工單量為459件，占全市總量的23.8%。具體詳見(jiàn)下圖表2示：

（圖表2）

　　三、消費(fèi)投訴總體情況

　　2022年共受理消費(fèi)投訴947件，處理率為100%。調(diào)解成功782件，調(diào)解成功率為82.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失431.59萬(wàn)元。

　　商品及服務(wù)消費(fèi)投訴按投訴問(wèn)題類別劃分，投訴前列分別是：價(jià)格問(wèn)題222件，占投訴總量的23.44%；合同問(wèn)題194件，占投訴總量的20.49%；質(zhì)量問(wèn)題140件，占投訴總量的14.78%；食品安全問(wèn)題118件，占投訴總量的12.46%；售后服務(wù)問(wèn)題111件，占投訴總量的11.72%；其他問(wèn)題104件，占投訴總量的10.98%。具體如圖表3示。

（圖表3）

　　四、處置舉報(bào)情況

　　2022年共核查舉報(bào)521件，已處理521件，舉報(bào)按時(shí)核查率、處理率為100%，立案18宗，結(jié)案18宗，罰沒(méi)金額18.7萬(wàn)元。

從舉報(bào)類型看，舉報(bào)量居前三位的是：價(jià)格違法行為210件，占40.3%，比去年增加140件；食品違法行為，舉報(bào)數(shù)為109件，占20.9%，比去年增加14件；廣告違法行為53件，占10.2%，比去年增加9件。具體如下圖表。

 　　五、2022年投訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

　?。ㄒ唬橄M(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額大幅增加

　　2022年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額較去年同期增加327%，主要是我局對(duì)連州規(guī)劃紅線范圍內(nèi)小區(qū)業(yè)主向天然氣公司、開(kāi)發(fā)商繳納管道天然氣初裝費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核查后，責(zé)令天然氣公司、開(kāi)發(fā)商向業(yè)主退還繳納的管道天然氣初裝費(fèi)，截至2022年12月，處理規(guī)劃紅線范圍內(nèi)問(wèn)題小區(qū)3個(gè)，為1130戶業(yè)主辦理退款350.3萬(wàn)元，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　?。ǘ?D金首飾投訴成為新業(yè)態(tài)

　　首飾投訴較去年同期增加66.7%，除了質(zhì)量問(wèn)題外，今年出現(xiàn)技術(shù)含金量高的首飾，造價(jià)昂貴。消費(fèi)者在對(duì)首飾不熟悉的情況下被誘導(dǎo)購(gòu)買，從而引發(fā)后續(xù)的消費(fèi)糾紛。例如，消費(fèi)者在某黃金門店消費(fèi)了18063元購(gòu)買了黃金手鐲和掛墜，回家后發(fā)現(xiàn)黃金只有17克，屬于3D黃金，每克單價(jià)超過(guò)1000元，消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高不合理。后經(jīng)屬地市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員多次斡旋，商家才同意更換足金首飾，雙方矛盾得到解決。3D黃金首飾品是科技發(fā)展的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化定制與標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模生產(chǎn)之間的平衡，款式精美受到眾多消費(fèi)者青睞，不少金行商家借此大力向消費(fèi)者推介。即使是明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者往往是回家后才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品外貌與實(shí)際凈金重不相符，這也是商家利用消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的信息不對(duì)稱來(lái)高價(jià)出售，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　?。ㄈ﹥r(jià)格類投訴較為突出

　　今年共受理價(jià)格類投訴舉報(bào)432件，占投訴舉報(bào)總量的22.4%。主要集中在：一是規(guī)劃紅線范圍內(nèi)小區(qū)管道天然氣初裝費(fèi)；二是燃?xì)怃撈堪踩母镌阡撈慨a(chǎn)權(quán)置換時(shí)引發(fā)價(jià)格投訴；三是小區(qū)停車收費(fèi)價(jià)格的投訴；四是因新冠疫情影響而價(jià)格上漲的防疫物資產(chǎn)品。主要反映有商家違法收費(fèi)、哄抬物價(jià)、未明碼標(biāo)價(jià)等問(wèn)題。我局扎實(shí)做好價(jià)格監(jiān)督工作，保障商品價(jià)格穩(wěn)定，嚴(yán)厲打擊違法收費(fèi)、串通漲價(jià)、哄抬價(jià)格、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)等違法違規(guī)行為，全年共立案查處價(jià)格違法案件6宗，責(zé)令違法收費(fèi)商家向消費(fèi)者退還金額達(dá)350.3多萬(wàn)元。

　?。ㄋ模┖贤惱妙A(yù)付費(fèi)（卡）形式仍是維權(quán)痛點(diǎn)

　　今年利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式投訴主要集中在教育、培訓(xùn)服務(wù)、電商平臺(tái)商業(yè)零售商業(yè)服務(wù)、健身服務(wù)、餐飲服務(wù)等服務(wù)領(lǐng)域。預(yù)付費(fèi)（卡）消費(fèi)糾紛解決難，一是付款容易退款難，商家對(duì)收取的預(yù)付款項(xiàng)不接受直接退費(fèi)，雙方分歧大；二是商家“跑路”或經(jīng)常轉(zhuǎn)讓和變換經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，預(yù)付款石沉大海，消費(fèi)者投訴無(wú)門。預(yù)付費(fèi)（卡）投訴量偏高反映出市場(chǎng)上預(yù)付消費(fèi)存在大量問(wèn)題：一是法律法規(guī)不健全；二是商家缺少信用約束；三是消費(fèi)者缺少風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。